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ホテルの中の人が暴露!お客さんに絶対知られたくないホテルの秘密10選

      2016/01/15

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アメリカのホテル業界に10年以上身を置き、現在はニューヨーク市のとあるホテルのフロントデスクで働くJacob Tomsky氏が、明らかにした、「ホテルが絶対お客さんに知られたくない10の秘密」が、ネット上で話題になっています。

客に絶対に知られたくないホテルの裏事情

2326795765_3dc7f908cc_nphoto credit: luggage via photopin (license)

1.安すぎるホテルは要注意!

ホテル一部屋のコストは一日平均$30‐$40(3600円‐4800円)と言われています。ハウスキーピングからリネンの洗濯、無料アメニティ―や部屋の電気代、はたまたフロントデスクの人件費まで計算して、これだけかかるのです。

これを知ると、一泊$400―$500(48000円-60000円)もするような高級ホテルがいかにおいしい商売をしているか、驚くかもしれません。逆にこの一日平均コストから考えて、宿泊料が安すぎるホテルというのは、何か裏があると考えた方が妥当です。たとえばシーツを毎日洗濯していなかったり、石鹸やシャンプーなどの無料アメニティ―を使いまわしていたり。。。安いのは安いなりの理由があるのです。

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2.一泊しか泊まらないと、”歩かされる”かもしれない

オーバーブッキングが発生した際、泊まれなくなった客を他のホテルに振り替える行為を、アメリカのホテル業界の隠語で、”客を歩かせる(walking a guest)”といいます。これは読んで字のごとく、お客さんが余計に歩くことになるのでそう呼ばれるのですが、Tomsky氏いわく、”歩かされる”客にはいくつかの特徴があるというのです。

どこのホテルでも、直前になってキャンセルする客や、予約をすっぽかす客がだいたい10%いるので、ホテル側はこれを見越して宿泊率が110%になるまで予約を取り続けます。

しかし、(ホテル側にとって)運の悪いことに、現れないはずの10%の客が、全員泊まりに来てしまうことがあります。これがオーバーブッキングです。さて、ホテル側は余剰客を歩かせなくてはいけないのですが、Tomsky氏によると、以下のような客は歩かされやすいそうです。

  • Expedia(日本でいうと、楽○トラベルや、じゃ○んなど)などの値引きサイトを通して予約した客。こういった客は相当安い値段で泊まっているので、ホテル側にとってはたいして重要な客ではない。
  • 初めて泊まる客。初めての客は、次回もこのホテルに泊まる可能性が低い。
  • 一泊だけする予定の客。
  • 嫌なやつ(上の三つよりはるかに大事!)

3.苦情があるときは賢く言おう

ホテルでフロントに苦情を言う際、ちょっとの気遣いで結果が大きく変わってきます。ホテルで遭遇する多くのトラブル、例えばシャワーのお湯が出ない、ベッドシーツが汚れているなどの原因は、フロントの責任ではありません。にもかかわらず、フロントは100も200もある部屋の客それぞれの要望に応えたり、こういったトラブル処理をしなければならないのです。

トラブルに見舞われてイライラするのはわかりますが、こういう時は冷静になり、以下の点に注意しながら文句を言うと、ことがスムーズに運びます。

  • まず、どういう問題が起こったのかを説明する。
  • 解決策が思いつくのであれば、それを伝える。
  • その問題を解決するために、誰と話さなくてはいけないのかを聞く(フロント係の上司にあたる)マネージャーに伝えるべきですか?ハウスキーピングの責任者に伝えるべきですか?等

たいていの場合はこれでうまくいきます。さらに念を押したい場合は、お願いする従業員の名前を呼んであげると、さらに迅速に確実にトラブル処理をしてもらえる可能性が高まります。

ホテルの従業員というのは大抵名札を付けているので、名札の名前を見て、「早急に対応よろしくお願いします、ジョーンズさん。」とでも言えば、従業員は責任をもって対応せざるを得ません。Tomsky氏によると、従業員にとって、こうして名指しでお願いされることは、実は恐怖でもあるのです。

4.枕カバーを素早く着ける方法

多くの人は枕カバーを付けるとき、枕をあごの下に挟んでから子供にズボンをはかせるようにカバーを付けると思います。しかし決められた時間で一部屋を掃除しなければならないホテルのハウスキーピングは、もっと素早くカバーを付ける方法を使います。

  • 1.枕の短い方の二隅を片手でつかんで潰す。
  • 2.枕カバーにぶち込む。
  • 以下の動画を参考に。

5.部屋のコップは洗ってから使ったほうがいい

さきほども書きましたが、ハウスキーピングは決められた時間で素早く部屋を掃除しなくてはいけないので、たくさんの裏ワザを駆使しています。いくつかの裏ワザは普段の生活にも役立ちますが、いくつかは実は知られたくないものだったりします。

ホテルの部屋に置いてあるコップで水を飲んだ時、かすかにレモンなどの柑橘系の香りを感じたことがありませんか?あれ、実はハウスキーピングがコップを磨く際に、家具用のクリーナー(多くの家具用クリーナーは柑橘系の香りを添加してある)を使っているからなのです。家具用クリーナーでガラス面を磨くと、とても簡単に、驚くほどきれいになります。

ハウスキーピングは布できれいにクリーナーをふき取っているとは思いますが、部屋のコップは洗ってから使った方がいいかもしれません。

6.冷蔵庫の飲み物代は絶対に払ってはいけない

ホテルによっては部屋に飲み物が入った冷蔵庫が置いてあって、飲んだ分だけ後で請求される、というシステムがあります(英語でmini bar:ミニ・バーと言います。)。そういうホテルに泊まったら、たとえ部屋の飲み物を飲んだとしても、料金を払う必要はありません。

Tomsky氏によれば、ミニ・バーの課金システムというのは、とても曖昧なうえに不完全で、かなりの数のトラブルがあるのだそうです。たとえば、在庫確認の不手際で前の客の請求分が回ってきたり、二重にカウントされて倍の額を請求されたり。

この手のトラブルは日常茶飯事すぎて、フロントはミニ・バーに辟易しています。清算する際に、客が「このミニ・バーの請求なんですけど、、、」とでも言い始めれば、フロントは「わかりました、この請求はキャンセルしておきます。」と、何も聞かずにすぐに取り消してくれるでしょう。それだけミニ・バーに関する間違いが多いのです。

7.割引料金で予約したらそれ相応の対応をされる

インターネットの割引予約サイト(日本だと楽○トラベルやじゃ○んなど)から予約した客には、当然のようにあまりよくない部屋が割り当てられます。これは一見不公平に見えるかもしれませんが、ビジネス上しかたのないことなのです。

ホテル側からすると、割引料金で泊まる客の利益は正規料金で泊まる客よりも低くなります。そういった客のプライオリティーが低くなるのはとても自然なことなのです。

また、割引サイトを使って予約する客は、そのホテルの部屋やサービスの質を気に入ったからというよりも、値段が安いからそのホテルに決めた可能性が高いのです。そういった客は次回もそのホテルを利用する可能性が低いといえます。ホテル側がこのような、「一見さん」よりも、ホテルを気に入って何回も来てくれる常連さんを大切にし、常連さんのためによい部屋を残しておくのは当然のことなのです。

8.ベルボーイに荷物を運んでもらおう

ホテル業界ではかつて、ベルボーイ(ホテルで宿泊者の荷物を部屋まで運んでくれる人)は必須の存在でした。しかし、70年代にホイール付きのスーツケースが発明されて以来、ベルボーイの仕事は激減しました。ホイール付きスーツケースは持ち運びやすいので、多少重くてもお客さんが自分で荷物を運んでしまうのです。

みなさんもホテルに泊ったとき、ベルボーイから「お荷物をお運びしましょうか?」と聞かれて断った経験があるでしょう。とても重い荷物を運ばせるのはかわいそうですか?いえ、ベルボーイからするとチップを貰えないことの方がよっぽどかわいそうなんですよ。(著者注:日本ではチップをあげる習慣がないため、ベルボーイが荷物を運ぼうが運ばまいが給料は変わりませんが、チップ文化のアメリカの場合、チップも大事な収入の一部なので、チップがもらえないと収入が減ることになる。)

9.フロントは聖人君子ではない

カード式のルームキーが突然使えなくなって、フロントで換えてもらった経験はありませんか?実はあれ、フロントによるいたずらの可能性があるのです。

カード式のルームキーシステムには、客が持っている、現在有効なカードキーを無効にできる仕組みがあります。このテクニックは“キー・ボム”と呼ばれ、普段は使うことはありません。しかし、感じが悪い客がいたり、たまたまフロントの虫の居所が悪かった場合、いたずら目的でキー・ボムされる場合があります。無用なトラブルを避けるため、ホテル従業員へは紳士的な態度をとりましょう。

10.部屋をアップグレードしてもらう秘訣

もっといい部屋に泊まれるよう、フロントに部屋のアップグレードを頼んだことはありますか?多くの場合、あなたのリクエストに対してフロントはこう答えるでしょう。「お客様、どの部屋の間取りも基本的に同じでございます。」

これはです。信じてはいけません。同じグレードの部屋でも、建物の構造上必ずほかの部屋よりも条件のいい部屋があるのです。たとえば窓が大きく、眺めが良かったり、ほかの部屋より広いバスルームだったり。

Tomsky氏によれば、こうしたもっといい部屋にアップグレードしてもらうための一番いい方法は、フロントに$20ばかりのチップを渡すこと、だそうです。チップを渡せば、すぐにアップグレードしてくれるでしょう。

もしアップグレードできるような部屋が空いていない場合は、無料ドリンクを付けてくれたり、レイトチェックアウトのサービスを付けてくれたり、$20のチップに見合うだけの特典を必死で探してくれることでしょう。

お客さんの中には、フロントにチップを渡して利益を引き出すこは、なんだか不正に加担しているようで、抵抗を感じる人もいるかもしれません。しかし、心配ご無用。フロントは、「特別な事情」がある場合、部屋をアップグレードしたり、特典をあげたりする権限があるのです。$20のチップというのは、この「特別な事情」に十分値します。

日本でも同じ?

以上、10の秘密は基本的にアメリカホテル業界のお話ですが、いくつかの秘密は日本のホテルにも当てはまるのではないでしょうか?次回ホテルに泊まった際は、是非思い出してみてください!

元記事Mental Floss

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